“因为疫情，我们的订单量减了不少，日子不如从前。两次气价调整为我们减少了30多万成本，你们加强安检，确保我们机器不停工，服务真的很到位，谢谢你们！”宁波金海晨光化学公司负责人杨经理笑着说。5月20日，镇海分公司用户服务团队走进宁波金海晨光化学公司，与企业负责人面对面，听取燃气服务需求和建议。这是用户服务团队今天定向回访的第二家企业。“每次听到用户对我们工作的肯定，再辛苦也值得。”我公司的工作人员激动地说。
自疫情发生以来，我公司密切关注企业用户的复工复产情况，秉承“能做的，我们一定义不容辞”的服务原则，出台了各项惠企政策，与用户一道度过“阵痛期”。比如，按照相关政策要求2次下调经营性企业气价，为企业降低生产成本，用气量大的企业可节省500万元；专门成立复工保供突击队，为企业通气复工提供24小时不停歇的技术支持；像北仑模具园这样的我市重点企业群，开展预约安检、集中安检、安全用气宣传与培训等，确保安全稳定供气。这些出台的政策效果怎么样？疫情形势发生变化，企业的服务需要发生了什么变化？下一阶段该如何精准服务？这些问题的答案从哪里来？就得听听用户的想法。
为了能给疫情下的企业用户提供更精准的服务，助他们复工复产“一臂之力”，我公司特别制定了“把服务沉下去，让措施准起来”计划，其中“定向回访”是至关重要的一环，而“定向”更是关键一招。
自4月以来，宁波兴光燃气集团有限公司制定工业用户定向回访清单和时间表，将工业企业进行了细分，并开展了回访。回访工作依托成熟的“大客户经理制度”，镇海片区、北仑片区、市区按区域同步推进，同时将各个区域的用户再细分为大气量用户，普通气量用户；常规性使用用户、非常规性使用用户、报停用户，各类别用户逐一走访。宁波康锐达公司是北仑片区回访工作中的重要客户，该公司因为外贸订单减少，经营存在较大困难。面对LNG企业的低价游说，为降低成本，该公司萌生了放弃使用管道天然气的念头，却有顾“成本”失“安全”的风险。用户服务团队焦急万分，带着方案和建议走进企业，与负责人真诚交流，从企业安全到稳定供气再到优质服务，向企业做出了郑重承诺。
自开展定向回访以来，截止目前已经走进了110多家工业企业，收集到了20多条服务需求建议，而“安全供气要一如既往”、“做好用气企业的服务工作”、“天然气能够更加质优价廉”这三条各个企业都反复提及。
在疫情影响的特殊时期，让企业的机器不停顿，安全保供就是燃气企业在助力企业复工复产环节中最根本要求，在政策要求范围内，尽可能让渡利润，为企业降低成本，为企业带去更多“气”力也是国有企业的责任所在。在此轮定向回访之后，下一阶段，我公司将结合用户提出的服务需求建议，在安全保供和提升服务水平这两个方面再下工夫：继续加大了工业用户的安全巡检频率；继续加大对工业用户安全宣传和培训力度；继续加大对燃气设备设施的维保力度。为工业企业复工复产加油打气，我公司做足了“功课”，为小公建用户恢复活力，我公司也是丝毫不敢放松。面对餐饮企业“经营之痛”，高效、安全、经济的管道天然气是他们经营“逆袭”的有力“武器”。年初，兴光燃气将“瓶改管”工作列入年度工作重要议程，简流程、降费用，为符合条件的企业派发“初装红包”，与企业共渡难关。3月份开始，江北区洪塘中路商业街 “瓶改管”工程进场施工，截止目前，该商业街23家商户中，已有17家签订协议，12家已通气使用。洪塘中路商业街是本年度“瓶改管”工作的第一站，下一阶段，兴光燃气继续坚持以“政府补一点、企业让一点、用户付一点”的实施原则，主动走访、积极排摸，降低费用、能改尽改，优化流程、加快进度，积极推进“瓶改管”工作。
宁波兴光燃气集团有限公司综合办公部 严娜